Scopri i 6 elementi chiave per massimizzare le prenotazioni e far volare la tua struttura

Siete stanchi di vedere la vostra affittacamere semi vuota? Volete aumentare le prenotazioni e le tariffe per guadagnare di più? In questo breve intervento vi svelo i 6 elementi chiave per massimizzare le prenotazioni della vostra struttura ricettiva. Vi spiego passo passo come migliorare la visibilità online, ottimizzare le tariffe in base all'analisi di mercato, ridurre le cancellazioni, ottenere più recensioni positive, realizzare annunci accurati e fornire risposte rapide ai clienti. Seguendo questi semplici consigli, frutto della mia esperienza decennale nel settore, riuscirete ad aumentare l'occupazione della vostra struttura e di conseguenza anche il fatturato. Continuate a leggere per scoprire come.

Massimizzare le prenotazioni

Buon pomeriggio a tutti e grazie per essere qui alla terza edizione dell'evento. Ho il piacere di presentare il secondo intervento che sarà tenuto da Fabrizio Filigheddu, consulente e formatore di competenze trasversali. Fabrizio si occupa prevalentemente di fornire consulenza e affiancamento per le startup nel settore delle strutture ricettive, in particolare gli affittacamere. Benvenuto, Fabrizio.

Buonasera a tutti, e grazie per la presentazione, Emanuela. Inizierei chiedendo: quanti di voi gestiscono una struttura ricettiva? Quanti di voi sono qui per capire come aumentare il proprio fatturato? Bene, cercheremo insieme di individuare sei elementi chiave, né cinque né sette, ma precisamente sei, che vi consentiranno di massimizzare le prenotazioni. E con "massimizzare le prenotazioni" intendo: far arrivare più gente, aumentare l'occupazione e migliorare le tariffe per incrementare il vostro fatturato.

Ho aperto il mio primo affittacamere nel 2008 e, negli ultimi anni, mi sono dedicato ad aiutare altri gestori di strutture ricettive che stanno entrando nel mercato turistico. La mia priorità è che inizino con il piede giusto. Parliamo quindi del primo elemento: la conversione.

La conversione non è un concetto religioso, ma un principio di marketing. Inizia con la presenza: presenza online, presenza fisica con un immobile adeguato. La conversione può avvenire anche senza l'ausilio della rete, l'importante è trovare i clienti. E dove li troviamo principalmente? Le OTA (Online Travel Agencies) sono quelle che ci portano più clienti e più visualizzazioni. Queste visualizzazioni totali, però, devono essere indirizzate verso la nostra pagina, per far valutare il nostro annuncio, la nostra offerta.

La conversione effettiva avviene nel momento in cui, dopo la visualizzazione, i potenziali clienti scelgono di approfondire e scelgono noi. Ma il processo non è ancora finito. Abbiamo tante visualizzazioni iniziali, un po' meno visualizzazioni dell'annuncio e ancora meno prenotazioni effettive. Questo perché spesso parliamo di strutture piccole e non necessitiamo di tantissimi clienti, ma di pochi clienti buoni.

La regola d'oro è: prima l'occupazione, poi la disintermediazione. Dobbiamo quindi capire come funzionano gli algoritmi di Booking, Airbnb e simili. Mi sono sempre chiesto: cosa hanno Booking e Airbnb che io non ho? Oltre ai soldi in banca, ovviamente. La risposta sta nei dati: loro hanno i dati dei viaggiatori, delle persone che arrivano sulla loro pagina e scelgono di vedere un annuncio piuttosto che un altro, scelgono di andare su una destinazione piuttosto che un'altra.

Quando inizio una consulenza, mi viene spesso chiesto: come faccio ad essere primo su Booking nella mia città? La verità è che non esiste un "primo su Booking", né un "primo su Airbnb" o "primo su Google". Non dipende da noi o dalla nostra struttura. Dipende da chi sta cercando intenzionalmente la destinazione. Gli algoritmi di questi siti propongono quelle strutture che presumono saranno scelte nel modo più veloce possibile. Per Booking, Airbnb e simili, la cosa più importante non è la nostra struttura (anche se, ovviamente, è importante perché gli paghiamo le commissioni). Più importante della nostra struttura è l'esperienza del cliente, che comincia da quando cerca la destinazione e ancora non ha scoperto che esistiamo.

Come procede quindi il cliente? Solitamente, il 70% delle ricerche avviene da mobile. Il cliente arriva sul sito, fa una ricerca...

Organizzare le informazioni sul vostro annuncio

Una volta sul sito di prenotazione, il cliente ha vari elementi a disposizione per fare la sua valutazione: una bella foto, le recensioni, l'indicazione di un prezzo barrato a favore di un prezzo totale più conveniente, la possibilità di guadagnare crediti, la presenza della colazione inclusa. Ciascuno di questi elementi gioca un ruolo fondamentale nel processo decisionale del cliente. Sarà attratto dal punteggio delle recensioni? Dal prezzo più basso? Questi sono tutti fattori che dovete tenere in considerazione quando caricate il vostro annuncio.

La prima foto svolge un ruolo cruciale: è quella che deve "bloccare" i pollici del cliente che sta scorrendo velocemente sullo schermo del suo dispositivo. Questa foto deve essere la più bella che avete, quella che rappresenta meglio la vostra offerta. A quel punto, il cliente si ferma, i pollici si bloccano e inizia a considerare le altre informazioni disponibili.

A questo punto, siamo nella fase di visualizzazione della pagina. Qui, avrete più elementi da poter organizzare per convincere il cliente. Le prime tre o quattro foto, ad esempio, devono raccontare l'esperienza che il cliente vivrà scegliendo la vostra struttura. Se la prima foto corrisponde a ciò che il cliente aveva in mente di trovare, continuerà a esplorare l'annuncio. Alla fine, ciò che desidera è una "offerta irresistibile" che lo spinga a cliccare sul pulsante "Prenota ora". Questo è il viaggio che fa il cliente, l'ospite, il potenziale viaggiatore.

Il nostro compito come gestori di strutture ricettive è organizzare tutte queste informazioni nel modo più efficace possibile. La nostra struttura ci è familiare, ma per il cliente potrebbe essere una scoperta completamente nuova. Dobbiamo raccontare la nostra struttura a qualcuno che potrebbe trovarsi dall'altra parte del mondo e che potrebbe non avere motivo di fidarsi di noi. Dobbiamo fornire tutti gli elementi necessari per rassicurarlo e convincerlo a scegliere noi.

Passiamo ora al secondo elemento chiave: la tariffa. Quale è il miglior prezzo? Anche in questo caso, non dipende da noi, non dobbiamo ragionare con il nostro portafoglio. La tariffa perfetta si trova al punto di incontro tra la nostra struttura e il mercato. Da un lato, abbiamo i nostri costi fissi e variabili, i nostri obiettivi. Dall'altro, abbiamo il mercato, che è come il mare: liquido, va e viene, è multiforme. La tariffa perfetta è quella che attira il potenziale cliente, quindi il mercato, alla nostra struttura.

Quando siamo al massimo dell'occupazione, ci stiamo perdendo una parte del mercato? Probabilmente sì, ma non possiamo fare molto al riguardo. Al contrario, quando siamo sotto occupazione, quanta più quota di mercato potremmo acquisire abbassando la tariffa? Ovviamente, non possiamo abbassare la tariffa al di sotto di un certo livello, altrimenti la nostra attività non sarebbe sostenibile. Ma possiamo lavorare sull'occupazione, analizzare il mercato, guardare cosa succede intorno a noi.

Come impostare le tariffe della propria struttura ricettiva

Per essere competitivi nel mercato, è fondamentale monitorare costantemente le tariffe dei concorrenti. Questo è possibile grazie agli strumenti di analisi offerti da piattaforme quali Booking, che permettono di avere un quadro chiaro della situazione del mercato. La tariffa che si sceglie di applicare non deve essere il solo elemento di attrazione per il cliente. Infatti, il cliente sceglierà la struttura non solo in base al prezzo, ma anche in funzione delle sue esigenze e delle sue ricerche precedenti. Per esempio, se un cliente è solito prenotare appartamenti o B&B, Booking tenderà a proporre queste tipologie di strutture piuttosto che un hotel. Pertanto, è importante conoscere il mercato e capire quali sono le offerte disponibili, per poi effettuare un'analisi oggettiva della propria struttura. Bisogna chiedersi che tipo di ospite si vuole attrarre, cosa si ha da offrire rispetto alla concorrenza e come posizionarsi nel mercato. A seconda della strategia adottata, si potrà scegliere di posizionarsi con tariffe più basse per attirare coloro che filtrano per prezzo, oppure offrire un'esperienza di alto livello, con costi superiori, per attirare un pubblico più esigente. Questa è una scelta strategica che dipende da quanto si vuole investire nella propria attività e nella struttura. Un consiglio utile è quello di ragionare sul netto piuttosto che sul lordo. Infatti, le commissioni e gli sconti applicati possono influire sul listino prezzi. Ad esempio, se si desidera ottenere un ricavo netto di 100 euro, si dovrà considerare una tariffa base di 118 euro per coprire le commissioni di Booking. Per rendere l'offerta più appetibile, si potrebbe poi applicare uno sconto del 30%, portando la tariffa a 168 euro. In questo modo, si avrà un prezzo di listino di 168 euro, che al netto dello sconto e delle commissioni, permetterà di ottenere il ricavo desiderato. Un altro aspetto da considerare è la politica di cancellazione. Se si scelgono tariffe non rimborsabili, si corre il rischio di avere cancellazioni. Tuttavia, con l'adozione di una tariffazione dinamica e un monitoraggio attivo del cliente dal momento della prenotazione, si può minimizzare l'impatto delle cancellazioni. Ad esempio, presentandosi subito al cliente e mostrando entusiasmo per la sua futura visita, si può contribuire a rafforzare la sua decisione di soggiornare presso la nostra struttura.

Come instaurare un buon rapporto con il cliente nel settore turistico

Saper instaurare un rapporto con il cliente è fondamentale per qualsiasi attività, e nel settore turistico e dell'ospitalità questo risulta ancora più vero. I clienti che prenotano una struttura non alberghiera, ad esempio, sono spesso alla ricerca di un contatto più personale e autentico con il territorio e le persone che lo abitano. Dall'accoglienza iniziale, quando si riconosce e si dà il benvenuto al cliente, fino alla fine del soggiorno, la relazione con il cliente deve essere curata nei minimi dettagli. Comunicare in maniera amichevole e colloquiale, come se si trattasse di un vecchio amico, può fare la differenza. Questo tono informale aiuta a costruire un rapporto di fiducia e a creare una comunicazione più fluida e aperta. Inoltre, si possono fornire consigli utili e informazioni sulla destinazione, diventando un punto di riferimento per il cliente durante il suo soggiorno. Questo approccio consente non solo di migliorare l'esperienza del cliente, ma anche di ridurre le cancellazioni. Infatti, un cliente che si sente accolto e supportato è meno propenso a cancellare la prenotazione. E meno cancellazioni significano un posizionamento migliore nell'algoritmo delle piattaforme di prenotazione. Le recensioni sono un altro elemento fondamentale. Esse rappresentano un feedback prezioso per migliorare costantemente la propria offerta. Il termine giapponese "kaizen", che indica un processo di ottimizzazione continua, si applica perfettamente in questo contesto. Le recensioni, sia positive che negative, forniscono indicazioni su cosa il cliente ha apprezzato e su cosa potrebbe essere migliorato. È importante approcciare le recensioni con un atteggiamento aperto e costruttivo, mettendo da parte l'ego e cercando di comprendere le esigenze e le aspettative del cliente. Un feedback negativo può essere un'opportunità per migliorare e offrire un servizio sempre migliore. Un momento particolarmente propizio per richiedere una recensione è durante la colazione, se la struttura la offre. In questo contesto informale e rilassato, si può chiedere al cliente di lasciare una recensione, magari condividendo l'esperienza di una recensione poco lusinghiera ricevuta e chiedendo il suo supporto. Questa strategia, che sfrutta l'empatia del cliente, può rivelarsi molto efficace per ottenere recensioni positive.

Come creare un annuncio allettante per la propria struttura ricettiva

Allo stesso modo, la completezza e l'accuratezza dell'annuncio sono aspetti di fondamentale importanza. È necessario includere tutte le informazioni rilevanti sulla struttura, comprese quelle che riguardano ciò che la struttura non offre. Ad esempio, se l'edificio non dispone di un ascensore, è importante che ciò venga chiaramente indicato nell'annuncio. Questo evita che il cliente abbia aspettative irrealistiche, che potrebbero poi tradursi in recensioni negative. Ricordiamo che l'obiettivo è avere un punteggio di almeno 9 nelle recensioni, per poter essere incluso nel filtro delle strutture con un punteggio di 9 o superiore. Le fotografie sono un altro elemento cruciale dell'annuncio. È consigliabile fare affidamento su un fotografo professionista e su un esperto di home staging per presentare la struttura nel modo più attraente possibile. Questi professionisti sono in grado di offrire un punto di vista esterno e di mettere in luce gli aspetti più attrattivi della struttura. Anche se questo comporta un investimento iniziale, i benefici in termini di prenotazioni possono essere molto significativi. Infine, è fondamentale rispondere a tutte le richieste dei clienti in modo tempestivo e accurato. Anche se non si conosce immediatamente la risposta, è possibile rispondere dicendo che ci si informerà e che si farà sapere al cliente il prima possibile. Non si tratta di un esame, ma di una comunicazione con una persona che vuole vivere un'esperienza positiva. Anche quando la domanda sembra ovvia o banale, è importante rispondere in modo professionale e cortese. Ad esempio, se un cliente chiede se c'è una cucina, pur avendo incluso le foto della cucina nell'annuncio, si potrebbe essere tentati di rispondere in modo brusco. Tuttavia, è importante leggere la domanda dietro la domanda. Forse il cliente vuole sapere se la cucina è attrezzata con tutti gli utensili necessari per cucinare i propri pasti. In questo caso, la risposta dovrebbe essere dettagliata e cortese, fornendo tutte le informazioni richieste.

La cortesia e la prontezza nelle risposte

Un'altra competenza fondamentale nel settore dell'ospitalità è la capacità di rispondere con prontezza e cortesia a tutte le domande, anche quelle che possono sembrare strane o fuori luogo. Ad esempio, se un potenziale cliente chiede se la tua struttura in Sardegna è vicina a un luogo in Sicilia, è importante rispondere in modo educato e informativo, anche se la domanda può sembrare ovviamente mal informata. Un modo efficace per gestire una tale richiesta potrebbe essere rispondere con un tono leggermente ironico, ma sempre rispettoso, indicando la distanza reale tra i due luoghi e suggerendo al cliente di verificare meglio le sue informazioni. Inoltre, è importante notare che le piattaforme di prenotazione come Booking.com premiano la rapidità delle risposte. Il loro algoritmo non analizza la qualità del contenuto della risposta, ma la sua tempestività. Quindi, rispondere rapidamente a tutte le richieste è un modo efficace per migliorare la visibilità della propria struttura sulla piattaforma. Anche quando la domanda riguarda un futuro lontano e incerto, come una prenotazione per una data molto avanti nel tempo, è importante rispondere con prontezza e disponibilità. Anche se non si conosce la disponibilità della struttura per quella data specifica, si può rispondere in modo positivo, rassicurando il cliente che si verificherà la disponibilità e si fornirà una risposta appena possibile. Questo tipo di approccio attento e premuroso contribuisce a costruire un rapporto di fiducia con il cliente e a migliorare la reputazione della struttura.

Conclusione

In conclusione, l'intervento di Fabrizio ci ha fornito utili consigli su come migliorare la nostra attività di affittacamere, puntando soprattutto sulla cura del cliente e sull'offrire un'esperienza positiva. Elementi chiave sono la comunicazione tempestiva, la costruzione di un rapporto di fiducia con l'ospite, l'accuratezza nella descrizione dell'alloggio e il monitoraggio continuo attraverso le recensioni per apportare miglioramenti. È importante inoltre posizionarsi strategicamente rispetto alla concorrenza, sia per quanto riguarda le tariffe che i servizi offerti.

In sintesi, la domanda che ci dobbiamo porre è: come posso trasformare la mia struttura da semplice alloggio a esperienza indimenticabile per l'ospite?